Monitorowanie opinii w sieci
Dobry marketingowiec i właściciel firmy, poza budowaniem wizerunku i tworzeniem reklam, powinien też monitorować opinie i sprawdzać komentarze w sieci. Poznaj sposoby i narzędzia kontrolowania tego, co mówią o Twojej firmie i naucz się na to odpowiadać.
Nie zawsze uda się klienta obsłużyć idealnie (chociaż profesjonalna firma właśnie do tego dąży). Zdarzają się jednak osoby, które z jakiś względów mogą stwierdzić, że Twój produkt lub usługa nie spełniły ich oczekiwań. I te właśnie osoby, mogą dzielić się tą opinią w sieci. Opinie mogą pojawiać się różne: neutralne, negatywne i pozytywne. Szefowie i marketingowcy firmy powinni wiedzieć, co mówi się o niej w sieci.
Dlaczego warto szukać
Klienci przed wyborem firmy często szukają ocen w internecie. Tak jak pozytywne opinie, o których nawet nie wiesz, działają na Twoją korzyść, tak, każda negatywna, zostawiona bez Twojego komentarza może być dużą stratą. Jeśli będziesz kontrolował opinie o firmie i odpowiadał na nie, możesz wytłumaczyć klientom skąd wynikał błąd oraz przygotować się na ewentualne pytania w trakcie spotkań.
Jak często sprawdzać
To jak często szukać opinii o swojej firmie zależy od jej charakteru i ilości obsługiwanych klientów. Jeśli w ciągu miesiąca podpisujesz i obsługujesz 4 klientów a spotykasz się z np. 20 możesz robić ro rzadziej – np. raz w miesiącu.
Jeśli jednak osób przechodzących przez Twoją firmę jest znacznie więcej musisz robić to częściej – np. raz w tygodniu.
W jaki sposób sprawdzać
Najprostsza wersja, szczególnie jeśli nie stać Cię na płatne narzędzia to wykorzystanie tego, co prawdopodobnie zrobią Twoi klienci, czyli wyszukiwarkę Google. To właśnie tam potencjalny klient będzie szukał informacji na Twój temat. Zastanów się, co mógłby wpisywać, aby Cię sprawdzić.
Najczęściej są to kombinacje na zasadzie:
- nazwa firmy
- nazwa firmy + opinie
- nazwa firmy + referencje
- nazwa firmy + oceny
jeśli sprzedajesz produkty, sprawdzaj też nazwy tych produktów we wcześniej wspomnianych kombinacjach.
Katalogi i media społecznościowe
Sprawdzaj co jakiś czas, jakie opinie znajdują się w miejscach gdzie zakładałeś wizytówki firmowe i konta społecznościowe. Spisz sobie nazwy tych portali i wracaj do nich co kilka tygodni.
Popularne narzędzia
- Brand24 – pozwala kontrolować rozmowy na dany temat na forach, blogach, w mediach społecznościowych i innych miejscach. Darmowe konto, można otrzymać na 14 dni. Po tym czasie można wybrać pakiet od 89zł. Program wyszukuje strony na których pojawia się Twoja nazwa i informuje Cię o tym, abyś jak najszybciej mógł dołączyć do rozmowy.
- Sotrender – głównie do monitorowania ruchu i opinii w mediach społecznościowych (Facebook, Twitter, YouTube). Możesz sprawdzać profile swojej firmy oraz podobnych firm z branży. Ceny zależne są od ilości monitorowanych marek (od 49zł).
Co po sprawdzeniu?
Co jeśli już znajdziesz opinie o swojej firmie? Nigdy nie usuwaj komentarzy. Zdeterminowana osoba będzie dodawać ich więcej zaznaczając, że je usuwasz, a to niekorzystnie wpłynie na Twój wizerunek.
Najlepszym rozwiązaniem jest odpowiadanie na komentarze.
Za pozytywne opinie można podziękować lub zostawić je bez odpowiedzi (ale wciąż kontrolować co się z nimi dzieje). Negatywne natomiast wymagają natychmiastowej reakcji! Nie obrażaj drugiej strony. Jeśli piszący ma rację przeproś, jeśli nie do końca, lepiej i tak przeproś, że tak to odczuł i delikatnie wytłumacz sytuację. Staraj się jednak nie zrzucać winy na drugą stronę. Przyznaj się co z Twojej strony mogło być nie dopatrzone i popraw to!
Podsumowanie
Opinia innych ludzi, wpływa bezpośrednio na decyzje zakupowe naszych potencjalnych klientów. Jeśli ją znamy, możemy nie tylko bronić się przez złymi komentarzami, ale i pracować nad własną firmą. Każda zwrotna informacja na temat naszych usług czy produktów, mówi Ci co w Twojej firmie jest dobre, a co powinieneś zmienić.
Sprawdzaj więc czasami, co mówią o Tobie inni!
