Jak przystosować sklep internetowy do wymogów nowej ustawy?

28 stycznia 2015

Aleksandra Seredyńska

Jak powszechnie wiadomo “nieznajomość prawa nie zwalnia z jego przestrzegania”, a nawet może szkodzić. Sprzedawca powinien na bieżąco kontrolować ustawy związane z taką działalnością, dlatego przygotowaliśmy informację o najnowszych zmianach w prawie konsumenta.

Najważniejsze zmiany

Tuż przed 25 grudnia w Internecie zawrzało – lada dzień w życie miała wejść nowa Ustawa o Prawach Konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827), która wprowadziła kilka zmian w sprzedaży internetowej (choć nie tylko). Mimo, że o zamianach mowa była już od początku roku nadal wielu sprzedawców nie tylko nie wprowadziło zmian, ale nawet nie wie od czego zacząć.

Postanowiliśmy pomóc podsumowując zmiany typowo od strony wymogów dla sklepów internetowych.

Odstąpienie od umowy i zwroty

Przede wszystkim wydłużenie terminu odstąpienia od umowy i możliwości zwrotu z 10 do 14 dni. Jeśli nie poinformujemy konsumenta o tym prawie, z 14 dni ten okres wydłuża się do 12 miesięcy! To znaczy, że w takiej sytuacji możemy spodziewać się zwrotu nawet w 11 miesiącu. Dodatkowo ważne jest by na stronie sklepu znajdował się formularz odstąpienia od umowy. Ponadto musi być on zawarty w mailu potwierdzającym zamówienie, np. w formie PDF lub w formie edytowalnej.

Terminy i warunki zwrotów:

konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy
sprzedawca musi potwierdzić otrzymanie odstąpienia niezwłocznie w formie utrwalonej na nośniku – najlepiej w formie maila, który w razie problemów będzie stanowił dowód
od dnia odstąpienia konsument ma 14 dni na zwrot produktów
sprzedawca ma 14 dni na zwrot kosztów konsumentowi, może się jednak wstrzymać do dnia otrzymania zwróconych produktów lub potwierdzenia nadania
sprzedawca musi oddać klientowi również poniesione koszty przesyłki, lecz może zrobić to, po najniższej oferowanej w sklepie stawce, nawet gdy pierwotnie klient wybrał inną formę
koszt za odesłanie rzeczy ponosi konsument, lecz tylko pod warunkiem, że został o tym wcześniej poinformowany – musi być ten zapis w regulaminie, w przeciwnym wypadku ten koszt również będzie musiał pokryć sprzedawca
konsument odpowiada za ewentualne zużycie przedmiotu wykraczające ponad “konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonalności” przedmiotu. Ten punkt będzie chyba najtrudniejszy do wyegzekwowania. Niestety nie ma jasno określonych “progów” zużycia. Dlatego trudno będzie rozpatrzyć np. kwestię butów sportowych czy odzieży.

Wyjątki

W kilku określonych przypadkach klient traci możliwość odstąpienia od umowy:

w przypadku produktów wirtualnych
gdy klient kupił produkt o indywidualnych cechach czy parametrach – za zamówienie
gdy kupił produkty o krótkim terminie ważności
gdy produkty były zapieczętowane, a po otwarciu nie mogą zostać ponownie sprzedane ze względów zdrowotnych czy higienicznych- lekarstwa, kosmetyki
gdy mowa o przedmiotach, które zostały nierozerwalnie połączone z innymi – np. kafelki
w przypadku zakupienia i otwarcia wszelkiego rodzaju płyt i książek, które były szczelnie zamknięte np. owinięte celofanem

Pamiętajcie tylko, że klient nie może odstąpić od umowy i zwrócić powyższych przedmiotów tylko, gdy zostanie o tym jasno poinformowany w regulaminie. Jeśli nie zawrzecie takiej adnotacji, niestety będziecie musieli przyjąć produkt i zwrócić koszty konsumentowi.

Reklamacje

W sprawach reklamacji wprowadzono znacznie mniej zmian, ale są one równie ważne.

Terminy i warunki reklamacji:

obowiązek rozpatrzenia reklamacji ciąży na przedsiębiorcy przez okres 24 miesięcy
w przypadku rzeczy używanych czas ten można skrócić maksymalnie do 12 miesięcy
główna zmiana polega na możliwości żądania przez konsumenta formy rękojmi – może wybrać naprawę/wymianę na nowy przedmiot wolny od wad lub obniżenie ceny/zwrot kosztów, który jest równoznaczny z odstąpieniem od umowy
na stronie sklepu (nie tylko w regulaminie) muszą pojawić się wzory reklamacji, najlepiej zawrzeć je również jako załączniki w mailu potwierdzającym złożenie zamówienia
sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź po wpłynięciu reklamacji, jeśli odpowiedzi takiej nie dokona, przyjmuje się, że reklamację przyjął
sprzedawca NIE MA PRAWA żądać dostarczenia paragonu czy też faktury. Do rozpatrzenia reklamacji musi mu wystarczyć jakakolwiek informacja umożliwiająca identyfikację transakcji np. numer zamówienia, podanie imienia i nazwiska płatnika itd.
koszty wysyłki również pokrywa sprzedawca

Obowiązek informacyjny

Sprzedaż, czy świadczenie usług przez Internet zalicza się do umów zawieranych na odległość dlatego przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania klienta o wszystkich niezbędnych warunkach umowy, kosztach i prawach w formie łatwo dostępnej dla użytkownika.

Nie wystarczy tylko zawrzeć informacji o odstąpieniu od umowy, zwrotach czy reklamacjach w regulaminie, jak do tej pory. Niezbędne jest również dostarczenie konsumentowi wzorów dokumentów odpowiadających za każdą z tych form. Muszą być one dostępne zarówno na stronie sklepu, jak i dostarczane w formie mailowej wraz z potwierdzeniem zamówienia.

Podczas składania zamówienia klient musi zostać poinformowany o wszelkich kosztach. Jeśli po złożeniu zamówienia okaże się, że pojawiły się jakieś dodatkowe opłaty, o których nie został poinformowany, konsument będzie miał prawo ich nie płacić, a sprzedawca i tak będzie musiał dotrzymać swojej częsci umowy.

Dodatkowo w regulaminie powinna pojawić się informacja o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, np. zwrócenie się do Rzecznika Konsumentów.

Ponadto, na stronie powinien znajdować się stary regulamin do wglądu. Powinien być dostępny przez okres 2 lat od dnia wprowadzenia nowego.

Zamiany “techniczne”

Za zmianami w regulaminach idą również zmiany wymagane w samych systemach sklepowych. Są to zmiany drobne, trzeba jednak o nich pamiętać:

nie możemy konsumentowi narzucić żadnej z opcji dostawy – inaczej mówiąc żadna opcja dostawy nie może być domyślnie ustawiona. Klient musi mieć możliwość całkowitego wybrania dostawy z dostępnych na Twoim sklepie
tak samo jeśli chodzi o formy płatności jeśli generują one dodatkowe koszty dla konsumenta
nim klient złoży zamówienie musi potwierdzić:
- znajomość regulaminu
- znajomość polityki prywatności
- że zgadza się na otrzymywanie subskrypcji (opcjonalnie)
- żadna z powyższych zgód nie może być domyślnie zaznaczona
przycisk potwierdzenia zamówienia ma brzmieć “Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”
w mailowym potwierdzeniu złożenia zamówienia muszą znajdować się wszystkie informacje zamówienia oraz załączniki:
- obowiązujący regulamin
- formularz odstąpienia od umowy
- formularz reklamacji

Strach ma wielkie oczy?

Technicznie zmiany nie jest trudno wprowadzić. Oczywiście wiąże się to z koniecznością modyfikacji regulaminów i wzorów dokumentów, ale ostatecznie nie jest tych zmian aż tak wiele. To czy same postanowienia ustawy są słuszne i czy przedsiębiorcy na nich tracą czy zyskują okaże się dopiero za kilka miesięcy. Dopiero po tym czasie będziemy mogli jasno stwierdzić czy konsumenci nieuczciwie wykorzystują nowe prawa i jak poszczególne przepisy interpretuje polski sąd.