Użyteczność oczami konsumenta
Ostatnio jako potencjalny klient e-sklepów, przemierzyłam otchłanie internetu, natrafiając na lepsze i gorsze sklepy. Moje odczucia potwierdziły wnioski wyciągane z badań użyteczności: stare i niedostosowane do klientów witryny nie przyniosą firmie oczekiwanych zysków.
foto: Maria Elena/ e-commerce/ www.flickr.com
Miałam okazję przez kilka tygodni dość mocno “wejść w buty klienta” sklepów internetowych, dlatego dzisiejszy tekst napiszę właśnie jako klient. Nie będzie specjalistycznych nazw i typowo informatycznej wiedzy. To krótki opis tego, co myślałam jako potencjalny klient, podczas poszukiwań produktów z branży sprzętów domowych: meble, wyposażenie, dekoracje. Niestety natknęłam się na sporą ilość niefunkcjonalnych stron, które sprawiały, że wychodziłam z nich szybciej niż znalazłam jakąkolwiek interesującą ofertę.
Odbiorcy szukający ofert w Internecie stawiają na wygodę. To dlatego zamiast jeździć od sklepu do sklepu wolą usiąść przy komputerze i w sieci kupić produkty. Jeśli sklep nie spełnia oczekiwań i zamiast oszczędności czasu, której spodziewał się użytkownik powoduje tylko irytację, klient szybko z niego wyjdzie. Szczególnie przy produktach, w których decyzje podejmuje się na podstawie wielu analiz. Osoba, która od 2 miesięcy przegląda setki ofert, zaczyna obserwować strony w całkowicie inny sposób: szuka określonych informacji, cen, porządnych zdjęć czy przykładów aranżacji. W tym miejscu powinna otrzymać stronę Internetową, która (jak nakazuje znana książka z zakresu UX) “nie każe jej myśleć” a podaje wszystko, co potrzebuje na tacy.
Co najbardziej przeszkadzało mi w poszukiwaniach?
1. Brak RWD
Do prywatnego użytku posiadam małego notebooka. Przeglądanie na nim sklepów pozbawionych RWD było dla mnie wyzwaniem. Często widoki musiałam przewijać dolnym paskiem, lub co gorsza zmniejszać rozdzielczość obrazu bo nie było nawet paska. Po bardzo bolesnym przejrzeniu dwóch takich stron, każdy sklep bez RWD był przeze mnie automatycznie wyłączany! A co ma powiedzieć osoba, która zamiast komputera używa tabletu lub smartfona?
2. Kolory
Zdarza Ci się wejść na jakąś stronę i być przytłoczonym zbyt dużą ilością kolorów? Mi tak! Internet sam w sobie przesycony jest setkamii barw. Każda strona, każdy baner, każde logo to inny kolor wywołujący określone reakcje. Ludzkie oko zaczyna być zmęczone tą ilością i niekorzystnie reaguje na odbiór wielu kolorów w jednym czasie. W stronach przepełnione zbędną, kolorową grafiką trudno odnaleźć to, czego się szukało. Zważywszy na fakt, że produkty są zazwyczaj kolorowe, barwy całej strony i nawigacji powinny być stonowane (szczególnie tło) i łączyć jak najmniej kolorów.
3. Słabo widoczna lokalizacja i opcje transportu
Jeśli oferuje się produkty, których transport jest utrudniony (meble, palety, duże AGD), warto zaznaczyć możliwe miejsca odbioru osobistego bądź opcje wysyłek. Niedostępność tej informacji lub trudności z jej odnalezieniem, sprawiały, że rezygnowałam z tej oferty wracając do sklepu, w którym taką informację otrzymałam i wiedziałam, gdzie mogę odebrać swój towar.
4. Zły podział oferty na kategorie
Czasami szukanie określonego przedmiotu w sklepie internetowym przypomina bieganie po wielkim markecie. Chcesz kupić np. klawiaturę do komputera, ale nie znajdziesz jej w dziale “komputery-akcesoria” tylko “sprzęt do pisania”, tuż obok kalkulatora, długopisu i zabytkowej maszyny. To oczywiście dość absurdalny przykład – tylko dla ukazania problemu. Chodzi o niedokładny podział na kategorie i niekonsekwencje w przypisywaniu produktów, które mogą zmylić niejedną osobę. Jeśli użytkownik nie odnajdzie produktu w odpowiedniej kategorii, może wyjść ze sklepu podejrzewając, że w tej witrynie nie ma tego, czego szuka.
5. Brak filtrów produktów
W wielu sklepach brakowało mi też możliwości segregowania produktów po ważnych dla mnie elementach. Np. szerokość, materiał wykonania czy cena. Obecnie większość sklepów internetowych ma takie możliwości. Klienci są przyzwyczajeni do wyselekcjonowanych specjalnie dla nich wyników, dzięki którym otrzymują dokładnie to, czego potrzebują. Brak takich możliwości w jednym sklepie zaprowadził mnie do innych, które podały mi tylko te produkty ściśle spełniające moje oczekiwania.
6. Strony z lat 90tych
Strony, które od samego początku wyglądały na zrobione 20 lat temu, jakby nikt nie wprowadzał od tego czasu żadnych modyfikacji, nie przekonywały mnie do zakupu. Brakowało mi tam estetyki i nowoczesności. Szczególnie jeśli chodzi o branże, w której liczy się design a oferta zmienia się wraz z modą. Dlaczego więc nie zmieniają także strony? Być może patrzałam krytycznym okiem specjalisty, ale brakowało mi zaufania do tych firm. Skoro nie inwestują w swój wizerunek, skąd mam wiedzieć, że inwestują w dobre rozwiązania produkcyjne? Skoro mają mało nowoczesną stronę, skąd mam wiedzieć, że produkty na niej będą modne i ładne?
Skutki
Mogłabym bez końca wymieniać przeszkody, na które natknęłam się podczas poszukiwań produktów. Ten wpis jednak zamiast wytykania błędów, ma uświadamiać ile można stracić przez posiadanie nieużytecznego sklepu internetowego.
Końcowym wynikiem moich poszukiwań było ich przerwanie. Postanowiłam poczekać (może później będę miała więcej cierpliwości), odwiedzić sklep stacjonarny (w końcu zakupy internetowe wymagały tyle samo czasu) lub kupić wszystko w sklepie, po którym można wędrować bez wysiłku (w tym wypadku ikei). Tak kończy większość użytkowników. Oprócz utracenia klienta, możesz pogorszyć swój wizerunek. Jeśli wszyscy z Twojej branży podążają z duchem czasu, dostosowując swój sklep do użytkowników a Ty zostawisz niefunkcjonalne i mało atrakcyjne rozwiązanie, to właśnie konkurencja obsłuży Twoich potencjalnych klientów. Nawet najlepsza oferta nie do końca może obronić się sama – najpierw musi zostać odnaleziona.
