Marketing szeptany
Każdy chce, aby o jego firmie mówiono dużo i dobrze. Marketingowcy znaleźli sposoby zwiększania ilości opinii o danym produkcie czy firmie w Internecie. Jakie istnieją sposoby na uzyskanie rozgłosu wśród klientów w sieci?
Większość osób przed zakupem produktu, skorzystaniem z usług firmy czy podjęciem pracy, poszukuje informacji i opinii wśród znajomych i w Internecie. To właśnie ocena innych osób, ich polecenie lub nie, ma silny wpływ na ostateczną decyzję zakupową. Jeśli opinię o danej firmie trudno znaleźć u najbliższych znajomych, do których zaufanie potencjalnego klienta jest największe, szukają jej wśród osób, których nie znają, ale które sprawdziły już daną ofertę. Dlatego tak wiele pojawia się w sieci pytań o jakość obsługi, miejsc do wpisywania opinii i portali oferujących możliwość oceniania firm czy osób (szczególnie lekarzy).
Czy kupując produkt nie szukasz najpierw oceny użytkownika, który już go kiedyś używał? Czy nie kupujesz czasem telewizora z jakiejś firmy bo szwagier czy teść powiedział, że ma taki i jest zadowolony?
Marketing szeptany, często zwany buzz marketingiem oparty został właśnie na takim zachowaniu konsumenta. Klienci często potrzebują potwierdzenia jakości wśród innych osób, dlatego firmy starają się wywoływać rozgłos i tworzyć opinie.
Na czym polega marketing szeptany w sieci?
Szeptankę internetową można prowadzić w wielu miejscach: na forach tematycznych, pod tematycznymi blogami, w mediach społecznościowych czy w portalach oceniających i zbierających opinie. Obecnie szeptanka przeszła w wielkim stopniu na poziom mediów społecznościowych (jak Facebook i Twitter) i blogów. Aktualnie najczęściej to blogerzy i vlogerzy rozpoczynają rozmowy o danym produkcie i wygłaszają opinie, które są często powtarzane, przez ich fanów. Nadal jednak są osoby, które prowadzą “szeptankę” także poza nimi – np. na forach tematycznych. Wiele osób robi to jednak bardzo nieumiejętnie, wrzucając na siłę linki prowadzące do strony (wspomagające działania SEO), zachwalając firmę bez cienia skromności i nierzadko oszukując klienta.
Często wędrując po różnego typu forach (uwielbiam czytać opinie i rozmowy ludzi, a także sama czasem doradzam w sprawach marketingu i stron www) widzę karygodne wpisy, które zamiast wzbudzać zaufanie wzbudzają we mnie niechęć. Niechęć przez ewidentne naruszenie zasad etyki, przez “oszukiwanie klientów” oraz przez sam fakt nieumiejętnego prowadzenia działań marketingu szeptanego w sieci.
Dla tych osób, na których wpisy zdarzało mi się natrafiać, dla tych, którzy chcieliby zacząć, ale nie wiedzą jak i dla tych, którym to nie wychodzi – mamy kilka wskazówek.
Zrób wszystko, aby to klienci mówili o Tobie dobrze
Najważniejszą, najprawdziwszą i najbardziej etyczną formą marketingu szeptanego jest wyrabianie dobrej opinii u użytkowników, którzy już skorzystali z Twojej oferty. To oni powinni świadczyć o jakości Twoich usług i zadowoleni przekazywać swoje opinie.
Jak wyrobić taką opinię? Daj im na prawdę to czego oczekują. Jeśli Twoje usługi będą dobre, zgodne z Twoimi obietnicami (reklamami) i spełniające ich oczekiwania, użytkownicy sami będą je polecać swojej rodzinie, znajomym, a nawet nieznajomym w sieci.
Wielu marketerów uważa, że to jedyny sposób na skuteczny i prawdziwy marketing szeptany. W istocie – najważniejsza jest opinia klientów, a działania firmy powinny polegać tylko na jej poprawie i na zachęcaniu do jej wyrażania. Takie zachęcanie bardzo często odbywa się właśnie przez blogerów czy vlogerów, którzy przedstawiając jakiś produkt powodują poruszenie i komentarze wśród swoich fanów.
Odpowiadaj
Równie etycznym rozwiązaniem, jest posiadanie firmowego konta i wypowiadanie się w imieniu firmy na temat danego produktu. Marketing szeptany w Internecie to nie tylko wygłaszanie opinii przez klientów. Jeśli inni o Tobie mówią, powinieneś śledzić ich zachowanie. Dlatego do działań związanych z marketingiem szeptanym dodałabym także odszukiwanie niekorzystnych opinii i odpowiadanie na nie oraz wywoływanie dyskusji na temat danej usługi czy produktu.
Jako właściciel/ pracownik firmy najbardziej znasz produkt i możesz osobiście rozwiać wszelkie wątpliwości. W sieci są programy takie jak sentione.pl i brand24.pl, które pomagają odnajdować opinie i rozmowy na temat danej firmy. Po odnalezieniu takich rozmów możesz odpowiadać i przyłączać się do nich. Wzbudzisz w ten sposób zaufanie i zyskasz pewność, że wszelkie ewentualne wątpliwości i zastrzeżenia Twoich klientów zostały wyjaśnione.
Możesz także samodzielnie stworzyć temat, nie podając się za kogoś, kim nie jesteś. Wystarczy przyznać się, że jesteś związany z firmą i interesuje Cię opinia innych o Twojej firmie. Jeśli odpowiednio ich zachęcisz i będziesz kontynuować rozmowę, możesz zbudować dużą i wartościową konwersację. Do wyrażania opinii możesz także zachęcić konkursem czy gratisowymi rabatami.
Sztuczne opinie
Mówi się, że użytkownicy wolą pisać w sieci negatywne opinie niż te pozytywne. Wielu Twoich klientów, nawet tych niezwykle zadowolonych, nie pomyśli, że mogliby polecić firmę w sieci. Wówczas niektórzy biorą sprawy w swoje ręce i sami wstawiają komentarze na temat własnej firmy, podając się za zadowolonych klientów. Ta forma często postrzegana jest jako skrajnie nieetyczna. Istotnie jest to podawanie się za kogoś innego, więc jeśli chcesz uczestniczyć w konwersacji, najlepiej rób to jako TY. Nie musisz być klientem aby mieć prawo powiedzieć coś na temat firmy. Jeśli jednak jesteś już zdecydowany, aby rozpocząć taką formę marketingu (prawdopodobnie w dużej mierze dla linków SEO), nie możesz popełniać błędów, które wpłyną negatywnie na Twój wizerunek.
1. Nie kłam
Zaznaczaj tylko cechy, które faktycznie są atutem produktu/usługi. Jeśli Twój produkt jest raczej wyższej ceny i masz świadomość, że można znaleźć wiele tańszych na rynku, nie pisz w swoich postach, że to świetna i tania firma. Jeśli nie jest tania, a nie chcesz przyznać się do “wyższej półki cenowej” nie informuj o tym wcale. Możesz też na przykład przyznać się, że cena jest troszkę wyższa ale za to jakość jest tego warta. Tak można przekazać prawie każdą cechę.
Przekazywanie potencjalnym klientom nieprawdziwych informacji, może przyciągnie ich do Twojej oferty, ale o swoim rozczarowaniu mogą napisać w wielu innych miejscach.
Więc albo nie pisz wcale o tym, co jest atutem w tej branży a nie istnieje w Twojej firmie, albo przyznaj się i opatrz to odpowiednim wytłumaczeniem.
2. Nie przesadzaj z ilością
Opinia nie może składać się z samych komplementów i linku. 1000 postów, z których każdy będzie opisywał same najlepsze cechy Twojej firmy, mogą stać się trochę podejrzane. Prawie każda firma ma chociaż jednego czy dwóch niezadowolonych klientów. Jeśli spotkasz się z ich opinią – nie staraj się jej usunąć. Możesz odpowiedzieć na nią łagodząc sytuację.
Jeśli już koniecznie chcesz podawać się za swojego klienat, jako przełamanie dla samych pozytywnych opinii możesz wykorzystać metodę z poprzedniego punktu. Odkryj jeden, najmniej inwazyjny ze swoich minusów od razu przeciwstawiając mu korzyść. Np. “To całkiem fajna firma. Czyścili mój samochód od zewnątrz i w środku. Niestety trwało to wiele dłużej niż na początku mówili, na szczęście ten czas poświęcili na dokładniejsze domycie mojej tapicerki”. W ten sposób jesteś bardziej szczery względem swojego użytkownika i przedstawiasz znacznie szerszą i wiarygodną opinię.
3. Nie spamuj
To najgorszy błąd popełniany przez wielu “buzz marketerów”. Jeśli jakaś kobieta pyta o dobre pampersy dla dzieci nie pisz jej o nowoczesnym mleku dla kota. Może ta informacja jakimś cudem się jej przyda, ale jest to bardzo mało prawdopodobne.
Jeśli Buzz marketingu nie robisz dla linków a dla opinii (choć w obu powinno być to robione z głową) musisz dokładnie odpowiadać na pytania i spełniać oczekiwania użytkowników. Musisz poczuć się jak osoba poszukująca informacji i dostosować swoją odpowiedź do tego, czego w danej chwili potrzebuje.
O szeptance w skrócie
Najlepiej jeśli to jakość Twoich usług i prawdziwi zadowoleni klienci świadczą dobrze o Twojej firmie. Dlatego, najlepszym sposobem na dobrą samonapędzającą się szeptankę jest ciągłe podnoszenie jakości oferowanego produktu i kontaktu z klientem. Jeśli mimo zadowolenia Twoi klienci nie są skorzy do dzielenia się opinią w sieci, możesz skłonić ich do wygłaszania opinii za pomocą autorytetów, którzy rozpoczną rozmowę.
Jeśli już koniecznie chcesz skorzystać z metody samodzielnego (lub przez zatrudnioną firmę) wprowadzenia pochlebnych komentarzy, trzymaj się podstawowych zasad.
Buzz marketing nie będzie nieetyczny jeśli nie oszukasz swoich klientów i nie przesadzisz z pozytywną opinią. Dlatego mów zawsze prawdę, mów to, co na prawdę warte jest uwagi i mów do tych, którzy na prawdę poszukują opinii.
