Obsługa klienta na święta
Obsługa klienta na święta jest czymś wyjątkowo trudnym. Wzmożony ruch, nerwowe sytuacje i do tego mnóstwo osób, które trzeba obsłużyć w tym samym czasie. Jak to zrobić dobrze? Skorzystaj z naszych podpowiedzi!
Zacznijmy od podstaw
Umieść dane kontaktowe swego sklepu (takie jak telefon czy adres mailowy) w widocznym, łatwo dostępnym miejscu. Nie zapomnij także o podstawowych informacjach jak adres gdzie się mieści itd. Nikt nie zaufa firmie „krzak”, która sprawia wrażenie jakby miała zgarnąć pieniądze i uciec. Ważnym elementem budowania zaufania wśród odwiedzających jest podanie jak największej informacji o firmie. Zwłaszcza przed świętami jesteśmy podejrzliwi i chcemy wiedzieć o sprzedawcy jak najwięcej, by mieć pewność, że nasze prezenty dotrą na czas.
Pamiętaj by dane były dobrze widoczne
i to te najważniejsze dane! O czasie i sposobie dostawy towarów, o reklamacjach itp. Nic tak nie zniechęci Twoich klientów od zakupów niż to, że będą musieli szukać długo informacji niezbędnych do bycia pewnym, że prezenty dotrą bezpiecznie.
Przygotuj się na masę pytań!
Telefonicznie, na czacie, mailowo i w każdym innym możliwym miejscu. Przed świętami będą zadręczały Cię ciągle te same pytania, więc warto sobie zrobić na nie gotowe odpowiedzi ;) Chociażby na te najpopularniejsze:
Do kiedy wysyłka przed świętami
Gdzie jest moja paczka?
A czy mogę oddać towar jak się nie spodoba…
Pamiętaj, by stale być miłym i nie dać się ponieść emocjom
To najgorszy doradca! Warto też pamiętać o poszerzaniu kanałów kontaktu przez klientów. Jedną z lepszych metod, by nie tylko rozmawiać z klientem, ale na bieżąco zachęcać go do zakupu jest Live Chat. Okienko live chat pozwala na rozmowę z odwiedzającymi Twoją stronę w czasie rzeczywistym. Zabieg ten pozwala poznać zachowania użytkowników, którzy poruszają się na stronie, oraz daje możliwość pomocy w wyborze produktu lub usługi, która się na niej znajduję. Pozwala też zaoszczędzić użytkownikom czas podczas czekania na wolną linię lub na pisaniu i czytaniu e-maili. Dodatkowo narzędzie to można łatwo zintegrować z CRMem lub systemem ERP i eksportować dane potencjalnych klientów do działu obsługi klienta.
Reaguj na kryzysy!
Na koniec powiemy Wam o najważniejszym elemencie, zwłaszcza chwilę przed świętami. Dobra obsługa reaguje na kryzysy! Stały monitoring sieci poprzez zewnętrzne narzędzia a dodatkowo doskonała obsługa klienta. Jeśli tylko coś pójdzie nie tak największa fala hejtu wyleje się tam gdzie najbardziej ją widać – w social mediach. Dlatego, jeśli nie chcemy, aby nasi przyszli klienci widzieli, że spóźniamy się z paczkami, albo (nie daj boże!) coś nie działa nam w sklepie, należy stale monitorować gdzie i jak o nas mówią, a w razie potrzeby odpowiednio reagować! Śledźcie też @Kryzysy w social mediach… by wiedzieć, jak spisuje się (lub nie) Wasza konkurencja!
