Zwroty w sklepie internetowym – jak przekuć je w sprzedaż i zadowolenie klienta?
Prowadzisz sklep internetowy i zwroty towarów nie są Ci obce? Przekonaj się, że nie muszą one działać na Twoją niekorzyść. Sprawdź, jak możesz zyskać na zwrotach.
Polityka e-zwrotów jest istotnym aspektem dla doświadczonych konsumentów, na etapie wyboru sklepu internetowego. Kupujący online chętnie korzystają z prawa do odstąpienia od umowy bez przyczyny, ale czy to musi oznaczać stratę dla sprzedawców?
Przedsiębiorcy, chcący wyróżnić się na tle konkurencji, powinni wziąć pod uwagę, że klienci cenią sobie wygodę, dlatego znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe mają zwroty, a szczególniej ich komfortowy przebieg. Oczywiście oferując wątpliwej jakości towar nie można oczekiwać cudów – najpierw zadbaj o dobrą ofertę, ale nie zapomnij o prokonsumenckiej polityce e-zwrotów.
Jeśli posiadasz sklep internetowy, powinieneś zastanowić się, jak usprawnić politykę zwrotów, aby zadowolenie Twoich klientów, wpłynęło na zwiększenie sprzedaży.
Ulubione formy zwrotu
Statystyki wyraźnie pokazują, że wśród wielu aspektów, decydujących o wyborze konkretnego e-sklepu, konsumentów motywuje wygodna forma, a w szczególności:
- darmowe zwroty towarów kurierem (door-to-door)
- darmowe odesłanie zakupu z wykorzystaniem poczty
- możliwość oddania do sklepu stacjonarnego
Warto zastanowić się nad wprowadzeniem dłuższego okresu zwrotu zakupów – jest to bodziec dla wielu konsumentów. Szczególnie rozważ tę opcję, jeśli Twoją grupą docelową są młode osoby (15-25 lat), z badań wynika, że chętnie korzystają z takiego wyjścia.
Komfortowy proces
Na zadowolenie klientów przekłada się również zrozumiała i łatwa do zlokalizowania na Twojej stronie internetowej informacja o możliwości zwrotu oraz reklamacji. Nie ryzykuj zatem poirytowaniem konsumentów i przedstaw, co krok po kroku muszą zrobić. Jeśli sprzedajesz produkty przeznaczone dla kobiet, musisz wiedzieć, że to właśnie płeć piękna przywiązuje sporą uwagę, przy wyborze sklepu online do obecności takich informacji na stronie.
Nie zapomnij, że Twoim obowiązkiem jest poinformowanie klienta o wzorze formularza zwrotu. Klienci nie lubią głowić się nad tym, jak powinien wyglądać taki dokument. Stwórz zatem dopasowany do Twojej działalności formularz i zapewnij swoim klientom uproszczony proces zwrotu. Dzięki temu będą mogli go po prostu wydrukować, wypełnić i dołączyć do przesyłki. Możesz również zamieścić na swojej stronie formularz online, taki jak tutaj, który całkowicie ułatwi ten proces.
Zwroty a kontakt z klientem
Jeśli zasługujesz na miano wzorowego sprzedawcy wiesz, że komunikacja to istotny aspekt procesu zakupowego. Zwrot towaru nie może wiązać się z nieprzyjemnymi relacjami między Tobą a klientem. Niech kupujący mają świadomość, że oferujesz pomoc również podczas zwrotów. Skontaktuj się z nimi, odpowiadaj na pytania, zapytaj co było nie tak, a chętniej do Ciebie wrócą.
Jeśli poświęcisz swoim klientom trochę uwagi, opowiedzą Ci o tym, co jest powodem zwrotu, a Ty będziesz mógł zaproponować im wymianę produktu. Pamiętaj, że częstą przyczyną zwrotów nie jest wcale niezadowolenie z jakości produktu, ale np. niedopasowany rozmiar, czy kolor. Pomóż klientom w doborze odpowiedniego artykułu, a efektem będzie sprzedaż. Rozmowa z klientem wyjaśni również, czy mamy do czynienia rzeczywiście ze zwrotem, czy jednak reklamacją, które często są mylone przez konsumentów.
Towar uszkodzony lub używany
Nie zapominajmy o tym, że klient może oddać towar, który jest używany lub uszkodzony. W takim przypadku sprzedawca ma prawo do pomniejszenia wysokości zwrotu o utraconą wartość produktu. Klient odesłał Ci towar, który jest uszkodzony? Pogódź się ze stratą i wrzucić to w koszt prowadzenia działalności albo obniż wartość produktu i spróbuj go ponownie sprzedać.
Zyskaj na zwrocie
Rozwój rynku e-commerce wiąże się z rosnącymi oczekiwaniami klientów, nie tylko do jakości samych towarów, ale całokształtu obsługi e-sklepów. Satysfakcja klienta na każdym etapie procesu zakupowego jest ważna. Dlatego pamiętaj, że prawidłowo przeprowadzony zwrot korzystnie wpłynie na budowanie pozytywnych relacji z klientem, dzięki czemu szanse na jego powrót do Twojego e-sklepu wzrosną. Potrzebujesz wsparcia przy Twoim e-biznesie? Zaufaj nam, tak jak to zrobiły m.in. Niewieścin, Mori Lee czy Rubicon i razem z nami stwórz sklep internetowy, który przynosi zyski.
