E-merchandising. Zwiększ sprzedaż w e-sklepie – cz. 3
Jak zwiększyć wartość koszyka i sprawić by klient powrócił do sklepu internetowego? Sposobów jest wiele. Dziś przedstawiamy 3 sposoby: up-selling, cross-selling oraz programy lojalnościowe, które w kanale fizycznym są z powodzeniem wykorzystywane od dawna.
Każdy kto prowadzi sklep w Internecie wie, że promocje, nowości czy najczęściej kupowane produkty warto pokazać potencjalnym klientom. Często wchodząc do sklepu takie właśnie produkty widzimy na stronie głównej. Innym sposobem na zwiększenie sprzedaży są kody rabatowe i bony. Nie każdy jednak wie czym jest up-selling i cross-selling oraz jak przekształcić klienta w lojalnego fana marki za pomocą programów lojalnościowych. Dziś opiszę te trzy techniki zwiększania sprzedaży.
Poprzednie wpisy o internetowym merchandising’u można przeczytać tu (cz.1) i tu (cz.2).
Up-selling, czyli “Kliencie, jesteś tego warty”
Up-selling jak większość technik wywodzi się z kanału fizycznego. Chyba każdy z nas kojarzy sytuacje, gdy za namową sprzedawcy wychodzimy ze sklepu z droższym produktem, za to lepszym jakościowo lub z dodatkowymi bajerami. Sprzedawca nas “urabia”, pokazuje korzyści droższego produktu, demonstruje, chwali. Gdy decydujemy się na lepszy produkt zabawa może zacząć się na nowo, bo przecież zawsze znajdzie się coś lepszego, coś droższego (tu ważny jest umiar sprzedawcy), ponieważ magia może prysnąć i klient zniechęcony wróci do pierwotnego wyboru.
Jak wykorzystać to w sklepie internetowym? W bardzo prosty sposób – pokażmy klientowi, że jest wart lepszego produktu. Wystarczy np. na stronie produktu dodać box gdzie będzie pojawiał się produkt o lepszej jakości, ale wyższej cenie. Musimy tylko mieć na uwadze by produkt nie różnił się aż tak bardzo ceną. Różnice w kwocie trzeba dostosować do swojej branży, np. w branży ekskluzywnej biżuterii różnica 500 zł może okazać się do przeskoczenia, za to w artykułach papierniczych będą to 2 zł, albo i mniej.
Ważne aby wysłać do klienta odpowiedni komunikat, żeby skorzystał z droższej oferty. Uświadomić go jakie cechy danego produktu są ważne i czemu warto, żeby przekroczył “odrobinkę” zaplanowany budżet na rzecz lepszego produktu. Moduł z droższymi produktami musi mieć chwytliwy nagłówek, żeby klient zwrócił na niego uwagę.
Inaczej będzie z produktami, które klient sam konfiguruje – sam ma możliwość wyboru opcji na karcie produktu. W takiej sytuacji ważne jest przedstawienie korzyści wynikających z każdej dodatkowej opcji. Większość sklepów te informacje ma zawarte w opisie produktu, ale można je dodać w formie dymków lub nawet krótkiego hasła przy każdej opcji, dzięki temu informacja na pewno klientowi nie umknie. Jeśli produkty w zależności od opcji różnią się w wyglądzie konieczne jest pokazanie dobrych zdjęć każdej z opcji. Tutaj przy tworzeniu funkcjonalności warto postawić na automatyczną zmianę zdjęć po wyborze opcji, to znacznie ułatwi klientowi decyzję.
Cross-selling – czyli “raz a dobrze”
Bardzo łatwo wytłumaczyć na czym polega technika cross-sellingu – jeśli nasz klient kupił właśnie sos do spaghetti zaproponujmy mu makaron, mięso mielone i bazylię, a nawet talerze i garnki jeśli się da, by tylko miał wszystko, co potrzebuje do zrobienia obiadu ;)
W sklepie internetowym jest to bardzo proste do osiągnięcia. Wystarczy na stronie produktu i/lub w koszyku pokazywać komplementarne produkty dla tego wybranego przez naszego klienta. Częstym hasłem “zachęcającym” klienta do spojrzenia na komplementarne produkty jest “Zobacz polecane produkty”. Niestety to nie zawsze jest trafne sformułowanie, ponieważ nie mówi wprost jakie produkty tam się znajdują. Może lepszym zwrotem byłoby “Sprawdź co jeszcze jest Ci potrzebne”?
Częstym błędem, z którym się spotkałam to dodawanie jako komplementarne produkty dowolnych produktów z oferty. Klient zajrzy tam raz i uzna, że przecież mu to niepotrzebne, więcej z tego nie skorzysta.
Dobrym sposobem na cross-selling jest tworzenie produktów grupowych lub dawanie zniżek grupowych.
Programy lojalnościowe, czyli dobrowolne przywiązywanie klienta
Programy lojalnościowe mogą być różne – punkty za każdy kupiony produkt, za które można dostać jakieś gadżety i nagrody, zniżka na wszystkie produkty dla stałych klientów, czy system zbierania środków do skarbonki.
Bez względu na to, na jaki system sklep się zdecyduje zawsze jest to dodatkowa karta przetargowa umożliwiająca zachęcenie klienta do powracania do naszego sklepu.
Jak wdrożyć system lojalnościowy? Możliwości jest też kilka. Można podpisać umowę z zewnętrzną jednostką, która posiada taki zewnętrzny system np. PayBack, zatrudnić firmę, która wprowadzi taki program od pomysłu po obsługę klienta (to na ogół również wiąże się z dedykowanym softem) lub zatrudnić agencję, która doda w istniejącym/nowo-powstającym sklepie funkcjonalność programu lojalnościowego. Systemy takie jak PrestaShop i WooCommerce, na których opieramy tworzone przez nas sklepy posiadają wiele istniejących już modułów i dodatków programów lojalnościowych. W zależności od zaplanowanej strategii marketingowej można dobrać odpowiedni program.
Gdy już posiadamy taki system, watro często o nim przypominać klientom i zdecydowanie nagradzać tych, którzy już się do niego zapisali. Warto informacje o tym umieścić na stronie głównej w formie banera, na kartach produktów oraz w koszyku. Informacja musi koniecznie być sformułowana językiem korzyści. Klienta nie interesuje to, czy sklep ma jakąś formę programu lojalnościowego, jego interesuje co on z tego będzie miał ;) Czyli należy pokazywać prezenty, jakie można kupić za punkty, pokazywać ile zaoszczędzi, czy ile produktów będzie mógł za to kupić.
Zwiększaj sprzedaż w swoim sklepie testując różne rozwiązania!
To już ostatnia część wpisów z tego cyklu. Mam nadzieję, że każdy, kto na co dzień zmaga się z prowadzeniem sklepu internetowego, znalazł coś dla siebie. Zdaję sobie sprawę z tego, że trudno wykorzystać na raz wszystkie sposoby jakie w ciągu tych 3 wpisów podałam, jednakże należy pamiętać, że warto testować różne rozwiązania by znaleźć te, które najbardziej odpowiadają naszym klientom i przekładają się na wyższe zyski sklepu. Pewnie sporo osób pomyślało sobie “jak tu testować, gdy sklep ma ograniczone możliwości?”. W takich sytuacjach warto zawrzeć stałą współpracę z firmą, która na nasze potrzeby będzie modyfikowała szablony, dodawała nową funkcjonalność czy konfigurowała ustawienia sklepu pod aktualne potrzeby, a nawet tworzyła materiały promocyjne od treści, przez grafikę po wdrożenie. Internet się zmienia, zmieniają się użytkownicy, dlatego mimo stałych prawideł i zwyczajów zakupowych, sklep musi elastycznie dostosowywać się do zmieniającego otoczenia.
Jeśli masz jakieś doświadczenia ze swojej branży, wiesz co działa na Twoich klientów lub masz pytania zachęcam do pisania w komentarzach, na wszystkie uwagi chętnie odpowiem :)
