Obsługa klienta w internecie – jak robić to dobrze

20 maja 2016

Magdalena Jurak

Wszędzie tam, gdzie pojawia się biznes, czy to w sklepach, czy na stronach internetowych firm cel, których chcemy osiągnąć jest jeden: pozyskać nowego klienta. Najważniejszym elementem na tej drodze jest obsługa klienta.

Obsługa klienta w Internecie rządzi się swoimi prawami. Nie możemy wykorzystać naszego uroku osobistego, pięknego uśmiechu, czy zapachów zachęcających do sprzedaży. Dlatego dzisiaj Wam podpowiemy jak zająć się klientem przez internet, by nie tylko wyszedł z naszego sklepu czy strony zadowolony, ale także z koszykiem pełnym naszych usług. Wpis podzieliliśmy na dwie zasadnicze części: czym komunikować się z klientem oraz jak to robić dobrze. Miłej lektury!

Czym komunikować się w Internecie:

Tradycyjnie: Dane kontaktowe

Umieść dane kontaktowe swego sklepu (takie jak telefon czy adres mailowy) w widocznym, łatwo dostępnym miejscu. Nie zapomnij także o podstawowych informacjach jak adres gdzie się mieści itd. Nikt nie zaufa firmie “krzak”, która sprawia wrażenie jakby miała zgarnąć pieniądze i uciec. Ważnym elementem budowania zaufania wśród odwiedzających jest podanie jak największej informacji o firmie. Pamiętaj by dodać numer NIPu, czy KRS dzięki czemu bardziej dociekliwi klienci będę mogli potwierdzić informacje na Twój temat.

Ułatwiając klientowi kontakt z Tobą, znacząco zyskasz na jego zaufaniu.

Klienci są różni. Gdy będą chcieli się z Tobą skontaktować, jeden zadzwoni a drugi będzie wolał wysłać maila. Dlatego pamiętaj, ze numer telefonu i email/lub formularz kontaktowy musi być w widocznym miejscu. Warto, żeby pojawiał się tak jak na naszej stronie: w prawym górnym rogu. Dzięki temu gdziekolwiek na stronie internetowej Twój klient będzie od razu znajdzie drogę do Twojego numeru.

Nowocześnie: Czaty i Video Czaty

By przeprowadzić rozmowę face to face z klientem nie musisz się z nim spotykać. Wystarczy kamera internetowa, niedrogi mikrofon oraz program, który pozwoli Ci nawiązać połączenie. Rozwiązań na rynku jest wiele, od popularnego Skype, po dedykowane aplikacje, które posiadają również wbudowany CRM, czy obsługę mobilną. Pamiętaj, żeby video chat nie był jedyną możliwością. Nie każdy chce się od razu pokazywać, dlatego lepiej zainwestować w zwykły czat na stronie.

Sprawa z Live Chatem jest jeszcze prostsza. Pewnie nasz Zopim zdążył Cię już przywitać, a może nawet masz okazję porozmawiać ze mną, bo u nas to właśnie ja obsługuję przychodzące Czaty. Jeśli podoba Ci się ten wpis, możesz zostawić mi wiadomość ;)
Rozwiązań umożliwiających zastosowanie Chatu na stronie jest bardzo wiele, my jednak korzystamy z Zopim’a. To fajne narzędzie, które pozwala nam nie tylko rozmawiać, ale także odkrywać Wasze potrzeby. Instalacja live chatu dziś nie stanowi żadnego problemu. Możesz się w każdej chwili do nas zwrócić prośbą o dodanie takiej funkcjonalności do Twojej strony internetowej.

Prosto do ludzi: Social Media

O social mediach piszemy często. Wpisy zajdziesz tu, tu i tu, ale dziś odejdziemy na chwilę od tego jak je prowadzić, a raczej skupimy się na tym jak wykorzystać je do odpowiedniej komunikacji.
Najpopularniejszym portalem społecznościowym jest Facebook i też właśnie na tym portalu ludzie zostawiają najwięcej pytań. Sama niejednokrotnie chcę dowiedzieć się czegoś na szybo, niezobowiązująco o wtedy oczywiście wysyłam wiadomość przez Facebooka. Wiele osób pisze też do nas, dlatego mogę Wam zdradzić kilka ważnych rzeczy: przede wszystkim możliwości jakie dają wiadomości na Facebooku. To już nie jest tylko narzędzie do wymieniania wiadomości. W momencie, w którym ktoś do nas napisze Facebook sam nam ułatwia pracę: podaje informacje o naszym kliencie, które udostępnił jako publiczne: zazwyczaj są to takie informacje jak wiek, praca, mniejsze zamieszkania i wykształcenie. To od razu daje nam pogląd na to z kim rozmawiamy w danej chwili i pozwoli odpowiednio dopasować komunikację. Warto pamiętać o etykietowaniu, filtrowaniu i wielu innych funkcjonalnościach, które pozwolą dobrze zarządzać Twoją komunikacją.
Drugą niezwykle istotną informację jest Czas odpowiedzi. To jeden ze sposobów motywowania administratorów by szybko odpowiadać na wiadomości. Jeśli nasz czas reakcji będzie wynosił poniżej 5 minut otrzymamy wyróżniający znaczek na profilu o miło brzmiącej nazwie: Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości. Później podpisy zmieniają się od Zazwyczaj odpowiada do kilku godzin aż po raz spotkane mi: Nie odpowiada na wiadomości – bardzo brzydka wizytówka prawda?

Pamiętaj jednak, ze kanały w social mediach to broń obosieczna. Czasem gdy klient będzie niezadowolony może nam narobić mnóstwo rabanu, który krótko mówiąc zaora wszystkie nasze działania PRowe. Pamiętaj, że w takiej sytuacji zawsze możesz się do nas zgłosić i chętnie pomożemy Ci nie tylko zarządzać kryzysami, ale także zajmiemy się kompleksowo Twoją komunikacją.

E-marketing

We wszystkich wyżej podanych możliwościach, pamiętaj o byciu konsekwentnym. Podając godziny dyżuru, faktycznie musisz być wtedy dostępny dla klientów. W praktyce wygląda to następująco:

Jak obsługiwać klientów:

Im szybciej tym lepiej:

Na pytania klientów odpowiadaj jak najszybciej. Jeżeli będziesz potrzebował czasu (bo np musisz się najpierw skontaktować z magazynem itd) – poinformuj o tym klienta. Czas jest na wagę złota. Jeżeli ktoś nie otrzyma od Ciebie wiadomości zwrotnej, bardzo szybko zainteresuje się ofertą konkurencji. Jeżeli takich pytań od klientów jest dużo, zainwestuj w odpowiednie moduły oprogramowania. Będą one automatycznie wysyłały stałe wiadomości z informacją o statusie zamówienia, o tym czy zapytanie dotarło, paczka została wysłana itd.
Po udanej transakcji warto wysłać wiadomość (np maila) do klienta z podziękowaniami za zakup w Twoim sklepie, oraz zachęcić go do wyrażenia pozytywnej opinii (np w formie krótkiej informacji na Twojej stronie na facebooku). Zmotywuje to kupującego do ponownych odwiedzin a przy okazji zainteresuje ofertą potencjalnych klientów.
To samo tyczy się stron firmowych. Jeśli macie wiele zapytań, warto ustawić sobie naturalnie brzmiący autoresponder, który poinformuje Twoich klientów o tym, że zajmiecie się jego sprawą w możliwie najszybszym czasie. Warto podawać konkretną datę odpowiedzi i się jej trzymać. Nic tak nie buduje relacji jak konsekwentność i słowność ze strony firmy.

Jak się zachowywać w stosunku do klienta:

Utarło się powiedzenie “nasz klient nasz pan”. Musimy jednak doprecyzować trochę to stwierdzenie. Oczywiście priorytetem dobrego sklepu jest dbałość o udany kontakt z kupującymi. W innym wypadku firma skazana jest na porażkę. To samo powoduje stawianie klienta na piedestale. Kontrahent zasługuje na pełen szacunek, traktuj go jednak bardziej jak partnera biznesowego. Oczekuj tego samego w stosunku do Ciebie. Zasady są proste. Klient płaci, więc ma prawo wymagać byś wywiązał się z ustalonych zobowiązań. Pamiętaj jednak, że Tobie również należy się szacunek i nie warto reagować na klientów, którzy są agresywni bądź nie uprzejmi. Wiadomo tutaj sprawdzi się powiedzenie: tylko spokój nas uratuje.

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Emocje w tym momencie konfliktu są największym wrogiem. Jeżeli po obu stronach wystąpi negatywna postawa, straty wizerunkowe mamy jak w banku. By tego uniknąć załóż określony schemat którego będziesz się trzymać. Obsługuj wszystkich klientów jednakowo, zachowując najwyższą jakość usług i profesjonalizm. Nawet jeżeli ten jest wyjątkowo trudny, nie warto o niego walczyć czy przejmować się jego opinią. Oczywiście dopóki rzetelnie wykonujesz swoje obowiązki. Podobnie sprawa się ma z negatywnymi opiniami. Jeżeli klient “nawrzucał Ci” w sieci, stosownie odnieś się do tego. Jeżeli ma rację po prostu przeproś i przyznaj się do błędu. Jeżeli się myli, nie wchodź w polemikę, w wiele lepiej jest zachować profesjonalizm i rzeczowo przedstawić sytuację. Następnie najlepiej w kontrolowany sposób odpuścić. Broń Boże, nie uciekaj się do wyzwisk czy emocji. To najgorsze możliwe wyjście.

Twoje problemy nie są problemami klienta.

Twoich klientów nie będą obchodziły problemy jakie spotykają Cię jako sprzedawcę. Nie oczekuj wyrozumiałości jeżeli coś Ci nie wyjdzie. Klient oczekuje od Ciebie rozwiązania jego problemów i potrzeb. Twoje nastawienie to połowa sukcesu. Szczera chęć pomocy szybko zostanie zauważona więc traktuj wszystkich klientów indywidualnie. Dotrzymuj obietnic. A nawet jeżeli nie będziesz mógł ich dotrzymać z powodów, na które nie masz wpływu, poinformuj klienta, że robisz wszystko co w Twojej mocy by rozwiązać jego problem.
Pamiętaj, że choć klienta niewiele obchodzi to także jest tylko człowiekiem i doceni każdy miły gest. Dzięki Twojemu podejściu nawet ciężkiego klienta, który przychodzi z wrogim nastawieniem jesteś w stanie zmienić w lojalnego powracającego “ Klienta Marzeń”.

powodzenia w obsłudze klienta