Systemy CRM i ERP
Dobrze posegregowana baza danych jest ważna w każdym dziale firmy. Systemy typu CRM i ERP są po to, aby zbierać taką dobrą bazę, pomagać pracownikom lepiej wypełniać obowiązki i oszczędzać ich cenny czas.
Każda dobra firma dba o swoich klientów, najlepiej jak potrafi. Nie ma jednak ludzi doskonałych, którzy zapamiętają całe bazy danych klientów z informacjami kontaktowymi i dodatkowymi notatkami. Tak samo jak Pani Jadzia czy Zosia z sekretariatu nie są wstanie zapamiętać list zakupów firmowych, wszystkich spraw związanych z kadrami, czy dokładnej zawartości magazynów. Notesy i segregatory także mogą nie wystarczyć. Aby takie rzeczy ułatwić stworzono systemy CRM oraz ERP, które pomagają marketingowcom, handlowcom i innym pracownikom dobrze zarządzać zasobami firmy i kontaktem z klientem.
Po tym krótkim wyjaśnieniu możesz zastanawiać się dlaczego o tym piszemy. Chociaż nie tworzymy tych systemów, a całe nasze powiązanie z nimi, polega na współpracy przy ich zintegrowaniu z naszymi projektami, uznaliśmy, że warto Ci o nich przypomnieć. Stykami się z firmami, które z powodzeniem takie systemy wykorzystują. Sami korzystamy CRM, w naszym przypadku jest to CRM Pipedrive.
CRM a ERP
Niektórzy mylą te dwa systemy. Jest ku temu powód. Mimo, że są to dwa różne rozwiązania, nachodzą na siebie swoją funkcjonalnością i mają łatwo zacieralną granicę. Wydawałoby się, że system ERP pochłonął funkcjonalności CRM.
CRM (ang. Customer Relationship Management)
Skupia się głównie na wspomaganiu działów związanych z kontaktem z klientami. Mają na celu polepszyć jakość obsługi klientów. Jest to świetne narzędzie do magazynowania bazy danych swoich obecnych i potencjalnych klientów.
Korzystanie z systemów CRM daje wiele korzyści:
- Możesz zrobić wiele rzeczy z jednego miejsca. W systemie jest zazwyczaj kalendarz, który przypomina o terminach spotkań, zadaniach, czy uzgodnionym dniu kontaktu. Przy każdym kliencie jest szczegółowa notatka z jego oczekiwaniami i obecnymi ustaleniami. Możesz nawet bezpośrednio z systemu wysłać maila czy fax.
- Jeśli rekordy będą dobrze prowadzone i Twój pracownik pójdzie na urlop, odejdzie z firmy czy zachoruje, masz pewność, że ktoś inny łatwo będzie mógł przejąć jego klientów i poprowadzić kontakt.
- Proces komunikacji i dokładniejszy i dzięki dokładnie spisanym danym wynika mniej pomyłek, dzięki czemu klienci są bardziej zadowoleni.
- Przełożony może kontrolować skuteczność marketingowców, sprawdzając liczbę nowych rekordów (czyli nowych klientów) oraz sprawdzić na jakich etapach są kontakty z poszczególnymi klientami.
- Odpowiednio zapisane kontakty do potencjalnych klientów mogą wspomóc proces przekonywania klientów do skorzystania z Twojej oferty. Dobrze obsłużony klient, który dopiero zadał pytanie chętniej zostanie z firmą.
CRMa świetnie wykorzystują wszelkiego typu firmy zarządzające dużymi bazami danych, gdzie prowadzona jest obsługa telefoniczna interesantów. Nie zawsze trafiamy do tego samego konsultanta, a jednak za każdym razem po utrzymaniu podstawowych danych, rozmówca zna ogólny zarys naszej sytuacji. To własnie wykorzystanie CRM, gdzie każda kolejna rozmowa jest zapisywana lub opisywana w “Twoim rekordzie”. Dzięki temu, każda kolejna obsługująca Cię osoba, dokładnie wie, czego oczekujesz.
ERP (ang. enterprise resource planning)
To system do planowania zasobów przedsiębiorstwa w różnych dziedzinach, takich jak:
- logistyka firm i zarządzanie magazynami,
- systemy kadrowe i HR,
- obsługa klientów i dział sprzedaży,
- dział marketingu (w tym obsługa kampanii reklamowych),
- księgowość,
- dział techniczny i serwis,
- zarządzenie projektami,
- zaopatrzenie,
- produkcja.
System ERP może działać na dwóch zasadach:
- współpracujących ze sobą, ale bezpośrednio nie połączonych aplikacji (tzw. ERP modułowe)
- bezpośrednio ze sobą połączonych, korzystających z jednej bazy i jednej platformy (tzw. ERP zintegrowane)
Wiele firm pracuje na osobnych systemach magazynowych, systemach kadrowych i programach do faktur. Wszystkie działania prowadzone są z osobnego, odpowiedniego dla danej jednostki systemu, który ma pomóc im w codziennej pracy. Problemy pojawiają się, gdy przykładowa Pani Zosia od HR musi przekazać dane do Pani Jadzi z księgowości, która ma wystawić PITy wszystkim pracownikom. Przekazanie takich danych między systemami może okazać się czasochłonne. Dane wprowadzane przez pracowników różnych działów do systemu ERP, czyli do jednej bazy, ułatwiają taką współpracę. Kiedy w magazynie kończy się jakiś produkt, może się o tym dowiedzieć zarząd, osoba zamawiająca towar oraz Jadzia która otrzymuje po zakupie fakturę do rozliczenia.
ERP to nie tylko łatwiejsze przesyłanie danych pomiędzy działami. Pomaga on także zapewniając:
- lepszą wydajność pracy, stałą kontrolę stanu magazynowego i transportu,
- zawsze aktualne informacje dostępne w wielu działach,
- lepsze doinformowanie kadry zarządzającej.
To brzmi trochę jak tekst reklamowy lub strona ofertowa firmy sprzedającej systemy ERP, dlatego powinnam tu napisać też o jakichś minusach. Jak to przypada na przydatne i duże narzędzia, największym minusem jest duży koszt zakupu systemu. Także jego wdrożenie i przeszkolenie pracowników to nie łatwa sprawa. Zanim system zacznie oszczędzać czas pracowników, najpierw muszą nauczyć się z niego korzystać, co pochłonie także wiele czasu. Nadzieją jest jednak szybki zwrot :)
Od naszej strony możemy powiedzieć o integrowaniu takich systemów z tworzonymi sklepami. Integrowanie systemu z nowym sklepem, tak samo jak wdrażanie jego użycia w firmie może sprawić pewne problemy. To zazwyczaj proces pracochłonny i wymagający współpracy między programistami sklepu i programistami odpowiedzialnymi za produkt ERP.
Dlaczego są ważne?
CRM i ERP to bardzo przydatne narzędzia. W szczególności jeśli prowadzisz większą firmę, gdzie bardzo ważny jest odpowiedni przepływ informacji między poziomami i między różnymi działami.
ERP to pracownik, który jest wszędzie, wie wszystko, wszystkich pilnuje i przekazuje niezbędne informacje odpowiednim osobom. Nie chciałbyś takiego pracownika? Tyle, że musisz mu zapłacić. Jak każdemu :)
CRM to idealny “kierownik” marketingu, który przypomni, kiedy, kto i gdzie ma zadzwonić czy pojechać. Pamięta nazwiska wszystkich dawnych, obecnych i potencjalnych klientów wraz z ich dokładnym opisem.
Kto by nie chciał mieć w firmie dodatkowych idealnych pracowników?
